Линк към оригинала: https://imprenditore.info/come-trasformare-i-clienti-in-ambasciatori-del-tuo-brand-samir-melki/
Защо компаниите губят клиенти, въпреки че предлагат добро обслужване?
Това е един от въпросите, които всеки предприемач трябва да си зададе. Прекалено често фокусът е върху генерирането на нови потенциални клиенти, привличането на нови, като същевременно се пренебрегват тези, които вече са избрали нашия продукт или услуга, пренебрегват се тези, които вече са ни се доверили в миналото.
Всъщност успехът на една компания не се измерва само в броя на новопридобитите клиенти, а в това колко успява да задържи с времето.
Самир Мелки, млад съдружник в Engage Editore, издателство, специализирано в книги за предприемачество и личностно развитие, както и консултант в OSM, наскоро разгледа тази тема в директен ефир. Фокусът? Лоялността на клиентите и създаването на трайни отношения с тях.
Проблемът: тихото оттегляне на клиентите
Много компании инвестират значителни суми пари за привличане на нови клиенти, фокусират се обсебващо върху дейности по генериране на лийдове и стратегии за тяхното спечелване. Но след това тези клиенти, спечелени с толкова усилия, в крайна сметка си тръгват. Защо? Често поради незаинтересованост след продажбата.
Представи си: в началото всичко вървеше добре. Клиентът беше ентусиазиран, задаваше въпроси, участваше в курсове, купуваше с убеждение. Ти му предложи отлична услуга, прецизна, навременна, да кажем дори безупречна. Но после, постепенно, нещо се промени.
Нямаше спорове, нито жалби от негова страна. Първо спря да отговаря на твоите обаждания. След това започна да пропуска срещи. И накрая, изчезна напълно.
В такива случаи осъзнаваш, че нещо не е наред, едва когато вече е късно. Започваш да се чудиш: Но как е възможно? Защо вече не купува услуги? Защо не се появява повече на курсовете?
Истината е, че дори да беше отлична услугата, ти си забравил нещо основно: връзката с него. А без връзка дори и най-добрият клиент се чувства сам. И когато това се случи, не мисли, че ще ти го каже, той просто си тръгва тихо.
Но да видим как да предотвратим тази ситуация. Нека започнем с разпознаването на някои от сигналите, които показват, че може би губиш клиенти, без да си го забелязал.
Ето някои от тях:
Нека сега да видим как да предотвратим всичко това да се случи. Първата стъпка е да знаем как да разпознаем сигналите, тези малки индикатори, които, ако бъдат уловени навреме, могат да ни покажат, че започваме да губим клиенти, без да се усетим. Ето някои от алармените сигнали, на които трябва да обърнем внимание:
Няма взаимодействие след покупката: клиентът купува… и след това? След това тишина. Никой не се свързва с него, никой не го пита дали е доволен, дали има нужда от подкрепа, дали е удовлетворен. Като че ли, след като е извършено плащането, той престава да съществува.
Нулеви персонализирани оферти: няма предложения, съобразени с него, няма съвети за това какво може да му е полезно след първата покупка. Няма последващи действия, които да предложат нови продукти или услуги в зависимост от нуждите му.
Липса на ангажираност: клиентът не се чувства част от твоя бизнес и следователно не развива емоционална връзка с твоята марка.
Какъв е резултатът? Ако дойде конкурент, който го третира по-добре, го губиш.
Данни и числа: защо е изгодно да задържаш клиентите
Глобално проучване показва, че 63% от фирмите считат генерирането на нови клиенти за основно предизвикателство. И това е разбираемо: привличането на нови хора изисква рекламни бюджети, кампании, привлекателни оферти, време и много усилия.
Но има едно число, което често се игнорира: да задържиш клиент, който вече си придобил, е до седем пъти по-изгодно отколкото да спечелиш нов.
Не само това: лоялният клиент с времето обикновено започва да харчи повече. Защото се доверява, познава твоята стойност, вече е имал добро изживяване и знае какво да очаква. Той става, в известен смисъл, „зрял клиент“, готов да пазарува с по-малко колебания и с по-висока средна стойност на покупката.
Нека вземем за пример автомобилната индустрия. Рядко се случва човек да купи веднага луксозен автомобил от марка, която не познава. Но ако с първия си икономичен автомобил е имал отличен опит (точна поддръжка, прозрачност, надеждност), тогава ще бъде много по-склонен да избере същата марка и за следващия си автомобил. Може би модел премиум, по-скъп.
Същото важи за всички отрасли: независимо дали управляваш ресторант, хотел, консултантска фирма или софтуерна компания, принципът не се променя. Един доволен и добре обслужен клиент може да стане редовен клиент. А редовният клиент може да се превърне в истински фен, който говори за теб, който те препоръчва на други, който се връща при теб дори когато конкуренцията намалява цените.
Ето защо истинската инвестиция не е само в привличането. Тя е във взаимоотношението. Именно там се води най-дългата и най-печеливша игра.
Стратегии за задържане на клиенти
Сега навлизаме в същината на въпроса: как на практика да задържиш клиентите в дългосрочен план и да ги превърнеш в истински посланици на твоя бранд?
Ето няколко практични стратегии, изпитани във времето, които наистина могат да направят разликата:
I. Очовечи своя бранд
Днес, повече от всякога, клиентите искат да се чувстват видени, изслушани, зачетени. Не искат да бъдат третирани като номера в списък или като обикновени „транзакции“.
- Наричай клиента по име – в имейлите, съобщенията, по телефона. Звучи банално, но има значение.
- Задавай истински въпроси: не само „Как ти се стори този продукт/услуга?“, а и „Какво търсиш в момента? Как ти помага това, което закупи?“. Поискай информация за реалните им нужди, не само относно закупения продукт.
- Поддържай постоянен контакт, дори само за да попиташ „Как си?“. Един малък жест на внимание прави разлика.
Конкретен пример? Един автосалон изгубил дългогодишен клиент не толкова заради лошо обслужване, а поради едно просто забравяне: никога не го потърсили, за да проверят дали има интерес да поднови наема. Този клиент, който бил изключително доволен, избрал друг доставчик, единствено защото последният го накарал да се почувства значим.
По принцип трябва да се обръщаш към човека, към личността, която стои зад „клиента“ или „възложителя“.
Защото само като говориш с човека, ще можеш да създадеш емоция и да установиш диалог, в който той е готов наистина да ти каже как се чувства и от какво има нужда.
II. Искай обратна връзка. Винаги. И наистина слушай отговорите
Нуждите на клиентите се променят с времето. Пазарите се развиват. А това, което е работело вчера, днес може вече да не е достатъчно.
Това, което е довело клиентите ти при теб преди няколко години, може вече да не е от значение, така че:
- Изпращай периодични, кратки, но целенасочени анкети на активните си клиенти.
- Задавай им конкретни въпроси относно техните нужди и очаквания. Попитай какво оценяват, какво биха подобрили, какво очакват от теб в бъдеще.
- Но най-важното: използвай отговорите на тези въпроси, за да подобриш реално услугата си. Обратната връзка не е просто формуляр за архивиране, тя е гласът на пазара, който ти казва как да станеш по-добър.
III. Изгради клиентско обслужване, което действа, а не реагира
В много бизнеси помощта идва едва след като се появи проблем. Но най-добрите брандове действат предварително.
Имаш ли екип, който редовно се свързва с клиенти само, за да провери дали всичко е наред? Ако отговорът е „не“, изпускаш огромна възможност!
Замислял ли си се да се обадиш на клиент без да му продаваш нищо, а просто за да покажеш загриженост?
Използваш ли CRM или други автоматизации, за да следиш всяко взаимодействие, всяка нужда, всяка възможност? Важно е да проследяваш контактите и да не забравяш за никого.
Добрата клиентска поддръжка не чака оплаквания, тя предвижда нуждите. И по този начин изгражда лоялност. Предлагай проактивна помощ – не чакай клиентът да ти се обади с проблем.
Ако се замислиш, когато знаеш, че обаждането, което предстои да получиш, е само заради проблем или трудност, с времето ще започнеш да го избягваш или дори да блокираш номера.
Но ако знаеш, че обажданията ти носят решения или възможности, ще бъдеш много по-склонен да отговориш позитивно.
IV. Персонализирай изживяването на ВСЕКИ клиент
Днешният клиент е свикнал на персонализирано изживяване. Ако се отнасяш с всички по един и същи начин, неминуемо губиш стойност.
Една идея как да избегнеш това е да сегментираш клиентите си според поведение, интереси, навици при пазаруване. След това им предлагай персонализирани оферти, ексклузивни отстъпки или допълващи продукти спрямо вече закупеното. Създавай индивидуални пътеки въз основа на това, което знаеш за тях: какво са купили, какво са казали, за какво мечтаят.
Когато клиентът усеща, че го познаваш, че знаеш от какво има нужда и че се сещаш за него… той се връща. И разказва за теб на другите.
Това е неразривно свързано с точка 1, която разгледахме по-рано. Как би се отнесъл към скъп приятел, който отдавна пазарува при теб? Ето, клиентът за мен е точно такъв приятел – някой, когото винаги ще се старая да облагодетелствам, за да се чувства специален.
Създай „привилегировани клиенти“ и ще създадеш „вечна компания“, казва Самир.
V. Изгради общност
Най-силните брандове не са тези, които продават най-много, а тези, които карат хората да се чувстват част от нещо значимо.
- Създавай стойностно съдържание: статии, бюлетини, видеа, онлайн събития, които наистина им помагат.
- Организирай срещи или събития за подбрани клиенти.
- Насърчавай ги да споделят своите преживявания с твоя бранд: ревюта, препоръки, истории…
Когато един клиент се чувства част от общност, той вече не е просто клиент. Той е поддръжник. Съюзник. Посланик.
А ако клиентът все пак иска да си тръгне?
Ако въпреки всичко клиентът реши да си тръгне? Случва се. Не можеш да задържиш всички. Някои, водени от любопитство, навик или чисто желание за промяна, ще изберат да изпробват конкуренцията. Но това не означава, че са загубени завинаги.
Тайната е никога да не прекъсваш диалога. Дори когато клиентът спре да купува, приеми това мълчание като възможност – момент, в който можеш да му покажеш, че наистина ти пука. Попитай го защо си е тръгнал. Не за да оспориш избора му, разбира се, а за да разбереш. Обратната връзка от клиент, който напуска, е изключително ценна: тя е честна, директна, лишена от илюзии. И ако я изслушаш, може да ти даде повече от хиляда положителни отзива.
След това остави отворен канал за комуникация. Покажи, че вратата винаги е отворена, че няма обида, само готовност. Понякога е достатъчен един любезен имейл, едно приятелско съобщение, едно обаждане.
А когато дойде точният момент, направи му „предложение, на което не може да откаже“. Малък стимул да се върне – отстъпка, безплатен тест, специална оферта. Не става дума за това да се продадеш евтино, а да възобновиш връзката. Да покажеш, че завръщането му е желано.
Много компании разбират твърде късно колко е важно да поддържат връзка дори с онези, които вече са се отдръпнали. Смятат, че лоялността е проект, който може да почака, нещо, с което ще се заемат „по-нататък“, когато има повече време. Но правилният момент не е утре. Той е сега.
Защото всеки ден без връзка е ден, в който клиентът може да те забрави.
А ти не искаш да бъдеш забравен. Искаш да бъдеш избиран. Отново и отново.
Истинската стойност на клиента във времето
Когато говорим за лоялност, завършва Самир, често го правим в числа: увеличение на оборота, намаляване на разходите, по-висока възвръщаемост на инвестицията… Всичко това е вярно, не ме разбирайте погрешно! Но стойността на един клиент във времето далеч надхвърля единичната „продажба“ – това е промяна в перспективата, в начина, по който гледаш на бизнеса си.
Защото един лоялен клиент не е просто постоянен източник на приходи. Той е съюзник. Поддръжник. Човек, който може да говори добре за теб, когато теб те няма, който може да те защити от негативен коментар, който може да препоръча името ти на точния човек в точния момент. А всичко това няма цена, но има огромно въздействие.
Да инвестираш в задържането на клиенти, в грижата за тях, означава да изграждаш трайни взаимоотношения, основани на доверие и последователност.
Колкото повече инвестираш в своите клиенти (в слушане, в внимание, в присъствие), толкова повече и те ще инвестират в теб. Ще те възнаградят с лоялност, с препоръки от уста на уста, със сътрудничество, което далеч надхвърля покупката.
Създаването на „посланици“ е процес, който изисква време, но преди всичко — искрен интерес към тях като личности. Сигурно си чувал много пъти, че една компания е огледало на своя предприемач и на хората, които я изграждат. Това означава и че подобрявайки отношенията си с външния свят, неизбежно ще подобриш и вътрешните взаимоотношения.
А ти, днес, какво правиш, за да накараш клиентите си да се „влюбват“ в теб все повече с всеки изминал ден?